영어 개인ㆍ그룹 과외

4차시 서비스 실무2
Class Four. Practical Service 2

1. 올바른 자세와 태도
1. Proper attitude and mind

고객응대를 위한 기본 자세
Basic attitude for customer care

-고객을 응대하는 모든 직원에게는 고객에게 호감을 주고 사랑 받는 서비스 기술이 필요하다. 직원의 말씨나 태도, 표정이나 복장 등 일거수일투족은 고객에게 호의를 주거나 반대로 불쾌한 인상을 주기도 한다.
- All staffs need service techniques prepossessed and loved by customers. Their every movement makes customers gives a favor or an unpleasant impression to the customer.

-서비스 기술이란 곧 아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술 등 전반적인 것이라 할 수 있다.
- Generally, service techniques include beautiful manner and attitude, active attitude, kind talking and refined speaking.

-아름다운 서비스란 고객을 기분 좋게 만족시키는 서비스라고 말할 수 있다.
- Beautiful service makes customers to feel good and satisfies them.

올바른 자세 연출
Proper attitude

-친절한 서비스는 마음속으로만 생각하는 것이어서는 안 되며, 상대방이 이를 분명하게 느낄 수 있어야 한다. 이를 위해서는 친절한 자세와 동작이 필요하며, 그것만으로도 고객에게 호감을 주고 신뢰감을 줄 수 있다. 무엇보다 중요한 것은 이러한 자세와 동작도 역시 고객에게 봉사하는 정성된 마음이 바탕이 되어야 한다는 것이다.
- Kind service is not a mere formality but substantial. Kind attitude and behaviors enables customers to have a good feeling and inspires confidence.

1) 용모 - 때와 장소와 분위기에 알맞으면서도 개성을 살린 용모는 고객들에게 호감을 주므로 항상 좋은 인상을 주는 용모를 유지한다.
1) Appearance - The appearance which matches time, place and atmosphere gives a favor to the customers. We should always maintain the appearance which gives a good impression.

2) 표정 - 표정은 밝고 자연스럽게 하여 상대방에게 좋은 이미지를 심어주도록 한다.
2) Look - Bright look presents a good image.

3) 시선 - 고객에게 밝고 명랑한 모습과 함께 안정된 시선, 표정이 풍부한 시선, 바른 시선(곁눈질하지 않는 시선의 접촉)을 주면 고객과 보다 밀도 있는 대화를 이끌어나갈 수 있다.
3) Gaze - Stable gaze enables the staffs to have a substantial conversation with customers.

4) 말씨 - 말은 곧 자기 생각을 드러내는 부호이며 마음씨이다. 상대에게 정확하고 간결한 응대 용어를 익히도록 하며 상대와 장소를 생각해서 그에 맞는 존댓말을 사용한다.
4) Way of speaking - Speaking is a code which delivers a thought. We should master correct and concise terminology for customer care and use polite expressions according to circumstance.

5) 서 있는 자세 - 몸을 곧게 하고 가슴을 펴서 기울어지지 않게 하고, 양팔은 자연스럽게 옆으로 내리며 발끝을 60-90도 정도 벌리고 서는 것이 바른 자세이다.
5) Stance - We stand up, straighten ourselves up, put our arms down naturally, and spread legs 60 to 90 degrees.

6) 앉는 자세 - 상체는 반듯이 하고 두 무릎과 다리는 꼭 붙여 모으고 두 발은 가지런히 하여 앉는다. 눈은 앞을 바라본다.
6) Sitting - We straighten up our upper body, pinch our legs together real tight, and fix our eyes forward.

7) 올바른 걸음걸이 - 얼굴과 어깨는 수직이 되게 하고 몸과 팔 사이는 작은 콩 하나의 크기 정도로 띄운다. 신발소리를 가능한 내지 않는 가벼운 보행이 좋으며 신속한 이동이 필요한 경우에는 앞발로 종종 움직여 신발 소리가 나지 않게 한다.
7) Proper manner of walking - We make perpendicular the angle between face and shoulder and spread arms to the length of bean. Light walking which does not make a sound of shoes is preferred. If a swift movement is necessary, we walk with short and quick steps to prevent the sound.

고객서비스시의 마음가짐
Attitude of customer care

-고객에게 서비스할 때의 마음가짐은 일에 대한 책임감이나 적극성에서 나오지만 센스 있는 감각과 풍부한 인간성도 바탕이 된다.
- Attitude of customer care comes from a sense of responsibility and initiative. It is also based on sense and humanity.

1) 성의를 갖고 응대한다.
1) We care customer with sincerity.

2) 친절한 마음씨를 잊지 않는다.
2) We do not forget kindness.

3) 올바른 예절로 응대한다.
3) We observe good manners.

4) 회사, 상품, 서비스에 관한 지식을 풍부하게 갖고 확실히 처리한다.
4) We have a good knowledge of company, goods and service.

5) 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악한다.
5) We clearly grasp a customer's intention.

6) 고객의 이름과 성격을 재빨리 파악한다.
6) We quickly grasp a customer's name and character.

7) 약속은 반드시 지킨다.
7) We must keep the promise.

8) 변명은 절대 금물이다.
8) We must not make excuses.